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Service ohne Grenzen?
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Selbstverständlich gehört das Labor zu den klassischen Dienstleistungsanbietern im Gesundheitswesen. War es vor vielen Jahren lediglich der Analysewert, der möglichst korrekt und einigermaßen zeitnah zurück erwartet wurde, so ist heute die Ermittlung des Ergebnisses nur ein kleiner Teil der Dienstleistung. Perfektionierte Abnahme- und Anforderungssysteme sowie ein gut organisierter und im Bedarfsfall schnell verfügbarer Fahrdienst gewährleisten eine möglichst einfache Handhabung und die Einhaltung der präanalytischen Erfordernisse.
Die Sortier-, Pipettier- bzw. Dupliziervorgänge sind mittlerweile weitgehend vom menschlichen Fehlerfaktor befreit worden. Auch der analytische Prozess selber ist mit seinen immer weiter verbesserten technischen Möglichkeiten sowie den realisierten Qualitätssicherungsmaßnahmen nicht mehr mit der Situation vor Jahren vergleichbar. Einen deutlichen Sprung nach vorn hat ebenfalls die Befundung gemacht, bei der im Bedarfsfall auf Vorwerte bzw. sonstige Messwertkonstellationen zur sicheren Beurteilung zurückgegriffen werden kann. Vom Labor werden heute ca. 90 % der angeforderten Parameter taggleich abgearbeitet, wobei im Falle eilbedürftiger Ergebnisse die Praxis unverzüglich informiert wird. Eine aufwendige Archivierung der Proben schafft die Voraussetzung, dass eine medizinisch sinnvolle und aus Kostengründen wünschenswerte Stufendiagnostik möglich wird.
Durch das Qualitäts- und Prozessmanagement werden die Kosten, die durch den Service verursacht werden, immer transparenter. Um einerseits in der Lage zu sein, Service tendenziell weiter zu entwickeln, andererseits aber die Kostensituation im Rahmen zu halten, muss das Labor die Servicestruktur und den Serviceeinsatz genau analysieren. Ziel dieser Betrachtung ist eine
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Die neuen Kolleginnen unseres Ärzteteams von links nach
rechts: Frau Dr. med. Anja-Britta Sundermann,
Frau Dr. med. Edith Zill.
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Kosten-/Nutzen-Bewertung, die die Verhältnismäßigkeit und die Sinnfälligkeit beinhaltet. Eine aufwendige Serviceleistung kann nicht aus einer gelegentlichen Nutzung des Laborgemeinschaftsbereiches finanziert werden. Eine individuelle Differenzierung, in welchem Verhältnis der verursachte Service zu der abgeforderten Leistung steht, kann für klare Regeln hinsichtlich der zukünftigen Bereitstellung genutzt werden.
Das Umdenken - weg vom Gießkannenprinzip, hin zur Einzelbewertung - wird für die überwiegende Zahl der einsendenden Praxen Vorteile generieren. Eine Orientierung an einzelne vergleichbare Gruppen und die gezielte Ausrichtung an die Wünsche und Erwartungen wird helfen, die Effektivität und den Nutzen des Service für die Einsender zu steigern.
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